Yaklaşık 5 senedir İstanbul’a gidip-gelirken, haftada en az 2, çoğu zaman 3-4 defa, hemen hemen hepsinde VİB firması ile seyahat ettim. Yalnızca birkaç kaz o da mecburiyetten METRO’yu tercih etmişimdir. O nedenle firma hakkında yorum yapma ve yaşadıklarımı anlatma hakkını kendimde görüyorum..
Öncelikle daha kaliteli rekabet olması açısından kesinlikle yeni ve güçlü bir firmanın da İstanbul-Sakarya hattında olmasını isterim, her ne kadar genel de beğendiğim bir firma olsa da zaman zaman yaşanılanlar hoş olmuyor. Özellikle son zamanlarda sıklıkla karşılaşmaya başladım ve nitekim bunlardan biri de benim başıma geldi. Ufak tefek olayları zaten göz ardı ediyorum ama özellikle uyarılara rağmen hata yapılıyor ise o zaman sorumlularının peşine de düşmek gerekiyor.
Geçen hafta Pazartesi günü 07.00 Harem otobüsüne internetten bilet aldım ve akşam 9.30 civarı otogarı arayarak bilet aldığımı ve Karaman’dan servis kullanacağımı belirttim. Özellikle sorun olup olmadığını da teyit ettim. Yaklaşık 1 senedir Karaman’dan servis var ve bunu çoğu kez yapmama rağmen sürekli teyit ederim, zira servisin ilk başladığı zamanlarda bilet aldığım halde servis gelip almamıştı ve servis şoförü de güya alacağı duraktan geçtiğini ve benim olmadığımı iddia etmişti. Oysa ki 5.30 otobüsü için bana verilen 4.45 saatinden 15 dakika önce oradaydım ve sürekli aramalarım sonucu beni aldıklarında saat 05.50 civarı idi. Bir saatten fazla beklemek zorunda kaldım. Sonra servis şoförü ile yaşadığımız ufak tartışmada durağı bilmediğini fark ettim ve indiğim gibi hemen bilet satış yerine gittim ve ufak bir kriz çıkarttıktan sonra araya tanıdığım hostlardan biri girdi ve beni sakinleştirdi. Olayı böyle geçiştirmiştik.
Yine geçen haftaki olaya dönecek olursam 6.20’de olmam gereken durağa 6.15’te çıktım genelde servisin gelişi 6.30 ya da 6.40 oluyor. Saat 6.30 olunca hemen otogarı aradım ve servisin gelmediğini ve bir problem olup olmadığını sordum. Telefonu açan görevli sorun olmadığını servisin Karaman’da olduğunu ve beni alacağını söyledi. 10 dakika daha geçmesine rağmen servis yine gelmedi ve ben yine aradım, görevliye beklediğim durağı da söyledim. Servisi arayıp bana döneceklerini söyledi. Tabi bu vakitten sonra da 5-10 dakika geçtiği için artık ben 7.00 otobüsüne yetişemeyeceğimi anladım. Sonra arayan görevli servisin otogara geldiğini söyledi ve dolayısı ile beni unutmuşlardı. Tabi o kızgınlıkla kaç defa aradığımı, teyit ettiğimi buna rağmen bunun nasıl olduğu ile ilgili çıkışımdan sonra o zaman 7.30 için yer ayırtın dedim. Görevli tam tamam derken yanındaki arkadaşının uyarısı ile maalesef tam saatlerde servisimiz var sizi 8.00’E alalım deyince benim şarteller yeniden attı ve beni 7.30’da almaları gerektiği ile ilgili çıkışımdan sonra buna yetkileri olmadığını belirtti ilgilenen arkadaş. O zaman bende 10 dakika bekliyorum yetkili bir arkadaşa ulaşın ve geri dönün dedim. Tabi böyle bir geri dönüş olmayınca ben de minibüse atlayarak 8.00 otobüsü için çarşıdan yeni bilet aldım. İşin ilginci Çark servisine gelen serviste Karaman’dan 8.00 otobüsü servisine alan servis olduğu için ve tüm servis şoförleri ile de tanışık olduğumuzdan abi beni 7’de unuttunuz dedim ve yerime geçtim. Zira sorununun merkezden kaynaklanan bir sorun olduğunu düşünüyordum. Ki inerken tekrar sorduğumda benim listemde yoktun, kusura bakma aradıklarında yazlıkta idim geri dönemedim, 5. durak deyince tüüh dedim bizim yolcuyu unutmuşuz hemen 8’e alalım dedi. Şimdi 8’e alma benim biletimin yanmaması için bana yapılan bir iyilik gibi gösterilince hem merkezden hem de servisten benim can sıkıntısı yine arttı. Parası alınan ama verilmeyen bir hizmet hakkında nasıl bana iyilik yapılıyordu ki? Eğer 7.30’a almaya gelselerdi hatalarını telafi için bir adım olarak değerlendirilebilirdi ama normal işleyişlerinde devam ediyorlardı o nedenle de ben bu durumu önce kendi yönetimlerine sonra gerekli olursa ilgili makamlara şikayet için ikinci bir bileti de aldım.
Sonunda 7.55’te otogara varabildik ve ben hemen bir yetkiliye ulaşıp (ki Pazartesi olduğu için müdürlerden biri kontrol için orada oluyormuş) durumu ilettim ancak otobüste kalkmak üzere olduğundan benden telefonumu aldılar ve olayı araştırıp bana döneceklerini söylediler. Zaten yapılan telefon görüşmeleri kayıt altına alındığından tüm görüşmeler de yeniden dinlenebiliyormuş.
Öğleden sonra Halkla İlişkiler Müdürü Meltem Hanım (umarım ismi yanlış hatırlamıyorumdur) beni aradı ve durumu öğrenmek istediğini belirtti. Ben de anlattım, kendisi personelleri adına özür dilediğini, olayı araştırıp bana döneceğini belirtti. Aynı gün tekrar arayan Meltem Hanım gerekli kişiler hakkında işlem yapılacağını, gerekli ceza ve uyarıların yapılacağını belirtti ve kredi kartı ile ödenen meblağın yeniden kartıma yatırılacağını belirtti. Benim amacım da kriz çıkarmak, sorun oluşturmak olmadığından bu açıklamalar benim için tatmin edici oldu, ki gerçekten ilgilendikleri izlenimi aldım. Bir nebze de olsa yapılan hata hafifletilmiş oldu benim için. Ertesi gün tekrar arayan Meltem Hanım paranın karta yatırıldığını söyledi ve işi sonuna kadar takip ederek sonucu ulaştı. Ben de ilgilendiği için kendisine teşekkür ettim amacımın sorun çıkarmak değil yaşadığım bu durumu belirtmek ve başkaları için de benzer durumların oluşmasını engellemek olduğunu belirttim. Zira son zamanlarda ufak tefek sıkıntılar sıklıkla yaşanıyordu. Genel itibari ile biraz rehavete kapılmış bir izlenim veriyordu son zamanlarda, belki de yazın getirdiği bir rehavettir bilmiyorum. Ama ben yeterli sonuca ulaştığımı düşündüğümden olayı bitirdim. Neden buraya yazdığıma gelince; benzer şekilde problemleri yetkililere ilettiğimizde sonuç alabildiğimizi göstermek ve başkalarının da benzer sorunlar yaşamasını engellemek olarak ifade edebilirim.
Sonuç olarak VİB iletilen sorunlara cevap veren firma olarak kurumsal imajını zedelememiş oldu. Her kurumda hatalar olabilir ama firmanın bu hatalara yaklaşımı firmanın kalitesini ve markasını belirler. Ama VİB’in de hem kurumsallaşmak hem de markalaşmak adına yapması gereken daha çok iş var zira sadece dün karşılaştığım iki problem bile bir markaya zarar verebilecek nitelikte aslında.
1- Harem otogarı telefonlara cevap vermiyor. Abartmıyorum yarım saat içinde yaklaşık 15-20 kez aramışımdır, aradıklarımın ikisinde meşgul sesi bile geldi. Ya ısrardan ya da telefon sesinden bıktıklarından açtılar. Tamam genelde bilet satış anında yoğun olabiliyorlar ama eğer ihtiyaç anında telefonlara cevap verilmeyecekse telefon vermenin ne anlamı var o zaman.
2- Karaman servislerinin 6.15’te kalkacağı tüm anonslarda belirtilmesine ve görevlilerin de aynı şeyi söylemesine rağmen çok nadir o saatte kalkar. Genelde aynı saatlerde iki üç otobüs de geldiğinden 6.30’u bulur servislerin kalkması. Tabi bu durumu bilmeyenler hemen kendi aralarında homurdanmaya başlar, beklemekten sıkılanlar ve tahammülü olmayanlar ise servis şoförlerine söylenmeye başlar.
Görüldüğü üzere aslında küçük küçük problemler hizmeti alanlar için ciddi sıkıntılar oluşturuyor o nedenle kurumsallaşma ve markalaşma iddiasında olanlar bu küçük olayları ciddiye aldıklarını her seferinde göstermeleri gerekir.
Bizde Sakarya halkı olarak gerek ulusal gerekse uluslar arası markalara sahip olma gururunu umarım yaşarız bir gün.
Saygılarımla
Muhammet KAÇMAZ..
